疫情防控期間(jian)，電商網購、在(zai)(zai)線教(jiao)育、在(zai)(zai)線醫療、數(shu)字(zi)文娛等在(zai)(zai)線經濟快速發展，在(zai)(zai)消費總(zong)量增長的(de)(de)同時，消費者的(de)(de)咨(zi)詢也多(duo)了起(qi)來(lai)。客(ke)服(fu)是承擔溝通任務(wu)的(de)(de)重要(yao)角色，在(zai)(zai)智(zhi)能化趨勢(shi)下，越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)(de)商家請機(ji)器“上崗”擔任智(zhi)能客(ke)服(fu)。智(zhi)能客(ke)服(fu)在(zai)(zai)解決類型(xing)化、重復率較高的(de)(de)問題(ti)上比較有效，但也不是完美(mei)無缺：接(jie)不通、找(zhao)不到、程序呆板、步驟繁瑣……一些智(zhi)能客(ke)服(fu)沒有想象中那樣美(mei)好。
“有問題請找客服(fu)”，在互聯(lian)網(wang)經濟時代，優質(zhi)的客服(fu)能(neng)大大提升用戶黏性，增(zeng)強企(qi)(qi)業(ye)競(jing)爭力。相反(fan)(fan)，如果客服(fu)屢(lv)屢(lv)被(bei)給(gei)予“差評”，消費者從“粉絲”變(bian)成“路人(ren)”也(ye)不是沒可能(neng)。這一正一反(fan)(fan)的經濟賬，企(qi)(qi)業(ye)自然十分清楚。一些企(qi)(qi)業(ye)使用智能(neng)客服(fu)確實(shi)能(neng)夠降低人(ren)工(gong)(gong)成本，但(dan)在人(ren)工(gong)(gong)智能(neng)技術尚未成熟(shu)、自身管(guan)理能(neng)力又跟不上(shang)的情況下，盲目用“機(ji)器”換“人(ren)工(gong)(gong)”，大規模上(shang)馬智能(neng)客服(fu)，一旦溝通質(zhi)量和效率(lv)下降，往往會影響企(qi)(qi)業(ye)聲(sheng)譽。
智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)不(bu)“智能”，這既源于技術(shu)的不(bu)成熟(shu)，也在于一(yi)些商家的觀(guan)念認(ren)知存在偏(pian)差。要知道，商品是標準化(hua)的，服(fu)務(wu)卻(que)往往是個(ge)性化(hua)的。同樣的產品售出后(hou)，其觸達人(ren)(ren)群的服(fu)務(wu)需求千差萬別，用簡(jian)單化(hua)、一(yi)刀切(qie)、程式(shi)化(hua)的機器人(ren)(ren)客(ke)(ke)(ke)服(fu)往往很(hen)難解決所有問題，難以(yi)應(ying)(ying)對復(fu)雜、多(duo)元、變化(hua)的消(xiao)費(fei)需求。“我們老年人(ren)(ren)耳朵不(bu)靈，根(gen)本聽不(bu)明白智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)復(fu)雜的語音(yin)提示(shi)”“電(dian)話接(jie)通后(hou)，聽了5分鐘(zhong)音(yin)樂(le)才轉(zhuan)接(jie)到(dao)相(xiang)應(ying)(ying)服(fu)務(wu)板塊”……消(xiao)費(fei)者的類似反映，就很(hen)能說明問題。為此，商家必須牢固樹立以(yi)消(xiao)費(fei)者為中(zhong)心(xin)、個(ge)性化(hua)服(fu)務(wu)的理(li)念，努力實(shi)現(xian)售后(hou)服(fu)務(wu)的豐富性、多(duo)樣化(hua)，讓客(ke)(ke)(ke)服(fu)質(zhi)量邁上新臺階。
讓智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)更“智(zhi)能(neng)”，不(bu)能(neng)只靠“人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能(neng)”，還需要(yao)“人(ren)工(gong)(gong)介(jie)入(ru)”。人(ren)機互(hu)助與共存是必然趨(qu)勢，企業既要(yao)不(bu)斷提(ti)高客(ke)(ke)服(fu)機器人(ren)智(zhi)能(neng)化水(shui)平，從客(ke)(ke)戶需求出發優(you)化程(cheng)序(xu)設計，提(ti)升智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)系統的(de)應變能(neng)力，也要(yao)根據實際情況保(bao)(bao)留相應比例(li)人(ren)工(gong)(gong)客(ke)(ke)服(fu)，通(tong)過(guo)人(ren)工(gong)(gong)客(ke)(ke)服(fu)彌補機器客(ke)(ke)服(fu)的(de)不(bu)足，保(bao)(bao)證人(ren)工(gong)(gong)客(ke)(ke)服(fu)轉接(jie)渠道(dao)通(tong)暢，保(bao)(bao)障消費者在申(shen)請售后、保(bao)(bao)修、投(tou)訴(su)等(deng)方面的(de)合(he)法權益。
總體(ti)來(lai)說，商家在(zai)(zai)積(ji)極(ji)探索使(shi)用智(zhi)能(neng)(neng)(neng)客(ke)服解(jie)決售(shou)后(hou)問(wen)題(ti)的同時，不應過度依(yi)賴智(zhi)能(neng)(neng)(neng)客(ke)服，而應使(shi)智(zhi)能(neng)(neng)(neng)客(ke)服與人工(gong)客(ke)服密切協作，在(zai)(zai)給消費(fei)者(zhe)帶來(lai)更好體(ti)驗方面下(xia)足“繡花功”。唯有以(yi)消費(fei)者(zhe)為中心，根據不同消費(fei)者(zhe)實際需要提供良(liang)好服務的企業，才能(neng)(neng)(neng)在(zai)(zai)激烈的競爭中脫穎(ying)而出、行穩致遠(yuan)。